Wie is de eigenaar van de klant?

Of kunnen we daar eigenlijk niet meer van spreken…

In een bedrijfskolom voegt elke schakel waarde toe aan het eindproduct. De laatste schakel heeft daarbij vaak het meeste klantcontact. De nieuwe (sociale) media maken hier de laatste jaren abrupt een einde aan. De eenvoud waarmee producenten en consumenten met elkaar kunnen communiceren zet de relaties op z’n kop. En dat is voor sommigen nog wel even wennen…

Eigenaarschap

Na tien jaar in de intermediaire verzekeringsbranche verbaas ik me nog steeds over de discussie met betrekking tot het ‘eigenaarschap’ van de klant. De intermediair, die de transactie sluit met de consument, claimt dat de klant van hem is. Hij heeft ten slotte het contact met die klant. Is het gezicht achter het product. En brengt de transactie tot stand. Maar de verzekeraar ontwikkelt het product, dekt de schade, en moet ervoor zorgen dat met de geïncasseerde premie alle schade gedekt kan worden. Dat is in de keten natuurlijk minstens zo belangrijk. Beide partijen willen de consument binden en als het even kan meer van hun producten verkopen. En daar ontstaat een verschil in belang. Want de onafhankelijk intermediair is niet gebonden aan één merk. En dus is het verhogen van de share of wallet, dat is het aantal producten dat de consument van één leverancier afneemt, bij de verzekeraar anders dan bij het intermediair. En dan ineens zijn beide schakels in de keten zowel partner als concurrent. Daar is veel discussie over en daar wordt onnodig veel tijd aan besteed. Het ergst vind ik, dat consumentenorganisaties en media dat feilloos uitspelen en daar flink garen bij spinnen. Zonder dat de consument daar vaak iets mee opschiet. Publiciteit en kijkcijfers lijken dan ook hogere doelen dan consumenten belang.

Onvoorspelbaar

Toch zitten we in een wereld waarin de consument geen boodschap heeft aan klanteigendom. Hij wil dat zijn spullen goed verzekerd zijn en weten waar hij kan claimen. Wie dat voor hem regelt zal hem een zorg zijn. Met of zonder tussenkomst van een bemiddelaar. De consument gaat op zoek naar aanknopingspunten. Hij vraagt om zich heen via Facebook of Twitter. Krijgt tips uit zijn netwerk of van zijn volgers. Hij handelt en blijkt dan ineens minder voorspelbaar dan hij vroeger was.

Om klanten te behouden moet u als adviseur daarom twee dingen goed doen:

1. Zorg dat u top of mind bent, als het gaat om diensten die u aan uw klanten wilt aanbieden. Focus u daarop en communiceer daar heel regelmatig over. Zet sociale media in, waarmee u uw contacten onderhoudt en uw boodschap onder de aandacht brengt. Uw klant doet dat en uw concurrent ook!
2. Verplaats u in de wereld van uw klanten. Door u goed in te leven bent u in staat zijn behoeften te voorspellen en kunt u de klant proactief benaderen. Let op, van uw klant is meer bekend dan u denkt. Ook hier spelen sociale media weer een belangrijke rol. Volg uw klanten via sociale media en u weet wanneer ze verhuizen, gezinsuitbreiding verwachten of een nieuwe sport beoefenen. Allemaal gelegenheden om ze van advies te kunnen voorzien.

Waarschuwing

Voor al die adviseurs, die denken dat ze zonder deze acties hun klanten kunnen behouden, heb ik een waarschuwing. Verzekeraars, banken, retailers en andere adviseurs doen bovenstaande dingen wel. Om hun dienstverlening beter aan te laten sluiten bij de behoefte van de klant. En nogmaals de klant heeft geen boodschap aan wie ‘zijn eigenaar’ is. Hij bepaalt zelf wie zijn adviseur is.